Heilig huisje #7
Gesprekken voer je op basis gedrags- en resultaatindicatoren
Een goed gesprek, je ziet het zelden. Even niet bang zijn en gewoon weer een gesprek voeren vanuit gelijkwaardigheid. Een gesprek over beleving en subjectieve zaken. Een gesprek zonder systeem en indicatoren. Als iedereen dat een jaartje doet, dan is ‘het nieuwe werken’ of ‘anders organiseren’ al voor 80% ingevoerd. Een HR cyclus invoeren en dan aapjes op elkaars schouder zetten, dat kunnen we goed sinds Taylor een idee had. Zeggen wat we echt denken? Nee, te ingewikkeld.
Een voorbeeld. In plaats van ‘klantvriendelijkheid’ in al zijn complexiteit en nuances te bespreken met medewerkers en er collectief een goed gevoel bij te krijgen, besluiten we om het eerst te vertalen naar heldere gedrags- en resultaatindicatoren. Anders snappen de mensen het niet. Inderdaad, er ontstaat (als er hard op gestuurd wordt) mogelijkerwijs een organisatie waarin binnen twee keer overgaan de telefoon wordt opgenomen. Maar, denkt iemand nog na over de essentie van klantvriendelijkheid? Nee.
Je weet waar je aan toe bent en doet wat gevraagd wordt. De manager stuurt op getallen (de telefoon is in Q1 gemiddeld maar 1,8 keer overgegaan!). Het eindejaarsgesprek is een kwestie van indicatoren checken. Intussen stelt het bestuur op geaggregeerd niveau gemakkelijk vast of we op koers liggen. Misschien is klantvriendelijkheid in werkelijkheid iets heel anders of niet eens van belang voor de organisatie, maar dat geeft niet. Voor iedereen staat de werkelijkheid op papier en als we ons best doen klopt het allemaal precies. Dus niet. Ga voor een goed gesprek over waar het werkelijk om gaat.